O Banco de Portugal (BdP) decidiu tornar a análise de reclamações dos clientes mais simples e rápida, eliminando o formulário de apresentação de reclamações do Portal do Cliente Bancário.
De acordo com a nota informativa divulgada pelo BdP esta segunda-feira, a partir de agora, os clientes que queriam apresentar reclamações por via digital contra entidades supervisionadas pelo BdP deverão utilizar o Livro de Reclamações Eletrónico.
Embora este já seja o canal que recebe a maior parte das reclamações submetidas pelos clientes bancários, é também a via que efetivamente permite o tratamento mais ágil das questões, pois encaminha automaticamente as reclamações para as entidades em causa e prevê prazos de resposta mais curtos.
Contudo, se os clientes preferirem não fazer uma reclamação por via digital, não ficam prejudicados. É possível continuar a apresentar reclamações diretamente ao BdP por via postal ou nos respetivos postos de atendimento.
Além disso, o livro de reclamações físico também continua disponível em todas as entidades supervisionadas pelo regulador.
Independentemente de qual é o canal utilizado, “a reclamação é sempre recebida e analisada pelo Banco de Portugal”, lê-se na nota.
Bancos têm prazo mais apertado para responder
Na semana passada, o BdP emitiu uma carta circular que dita que os bancos passam a ter 15 dias úteis para responder a todas as reclamações dos clientes.
Até agora, se a reclamação fosse feita no livro de reclamações do banco (físico ou eletrónico) o prazo já era de 15 dias úteis, mas se a reclamação fosse diretamente para o supervisor o prazo era até 20 dias úteis.
Com a carta circular emitida na semana passada, todas as reclamações passaram a ter o mesmo prazo de resposta.
Respondida a reclamação, os bancos têm de remeter ao BdP a resposta enviada aos clientes e elementos que permitam ao regulador apreciar a reclamação.
Caso o supervisor bancário decida pedir ao banco mais dados para analisar alguma reclamação a resposta tem um prazo máximo de cinco dias úteis.
Posto isto, se entender que uma instituição ou um intermediário de crédito não agiu corretamente na comercialização de produtos e serviços bancários, pode e deve apresentar uma reclamação ao BdP ou diretamente à entidade em questão.
Qualquer que seja o canal que utilize para apresentar a sua reclamação, insira os seus dados, identifique a entidade em causa e descreva, de forma clara e exata, os factos que justificam a reclamação.
A apresentação de reclamações não tem custos para os clientes!
Caso submeta a sua reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, pode consultar o estado do processo no site. De qualquer forma, o BdP transmite sempre aos reclamantes o resultado da análise às reclamações relacionadas com a comercialização de produtos e serviços bancários.
Pode apresentar ao BdP reclamações relativas à atuação de instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica, no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho; Intermediários de crédito relativamente à prestação de serviços no âmbito da concessão de crédito à habitação ou de crédito aos consumidores.