Os passageiros aéreos vão ficar mais protegidos em situações de atraso, cancelamento, recusa de embarque ou problemas com bagagens e lugares.
O acordo provisório alcançado entre o Parlamento e o Conselho Europeu mantém a indemnização para atrasos superiores a três horas e introduz novas obrigações para as companhias aéreas, nomeadamente em matéria de informação, assistência, transparência de preços e proteção de famílias e passageiros vulneráveis.
As regras dos direitos dos passageiros aéreos não eram atualizadas desde 2004 e o novo acordo pretende reforçar a proteção dos viajantes quando há perturbações nos voos. No entanto, ainda não está nada em vigor, uma vez que o acordo ainda tem de ser confirmado pelo Parlamento e pelo Conselho Europeu depois da revisão do texto.
Ainda assim, já são conhecidas algumas das principais alterações previstas. Saiba o que pode mudar para quem viaja de avião.
Indemnização mantém-se a partir de três horas de atraso
Um dos pontos mais relevantes para os passageiros é a manutenção do direito a indemnização quando o voo sofre um atraso superior a três horas. Os passageiros também mantêm o direito a reclamar uma compensação se o voo for cancelado menos de 14 dias antes da partida ou se lhes for recusado o embarque.
Os valores da indemnização dependem da distância da viagem:
- 250 euros para viagens até 1500 quilómetros;
- 400 euros para viagens entre 1500 e 3500 quilómetros;
- 600 euros para viagens mais longas.
No caso dos voos mais longos, as companhias aéreas poderão reduzir a indemnização em 50% em determinadas situações, designadamente se for oferecido ao passageiro um reencaminhamento para o destino final depois da perturbação da viagem ou se o atraso à chegada não ultrapassar quatro horas.
Em caso de cancelamento, os passageiros mantêm ainda o direito a serem reembolsados ou reencaminhados.
Quando é que a companhia pode não pagar?
Apesar da manutenção das indemnizações, as companhias aéreas podem evitar o pagamento quando o atraso ou cancelamento se deve a acontecimentos fora do seu controlo.
O acordo prevê uma lista de circunstâncias extraordinárias. Entre os exemplos indicados pelo Parlamento Europeu estão catástrofes naturais, guerras, condições meteorológicas, passageiros indisciplinados ou greves de prestadores de serviços nos aeroportos, na navegação aérea ou na assistência em escala.
Ou seja, uma coisa é o direito do passageiro a assistência e informação e outra é o direito a indemnização. Mesmo que a companhia não tenha de pagar compensação por existir uma circunstância extraordinária, continua a ter deveres perante os passageiros que ficaram prejudicados.
Bebidas, refeição e alojamento em caso de espera
As companhias aéreas também terão de prestar assistência aos passageiros retidos. De acordo com o Parlamento Europeu, os operadores aéreos devem fornecer bebidas a cada duas horas de espera e uma refeição depois de três horas.
Se a situação exigir uma estadia durante a noite, as companhias terão de garantir alojamento, até ao máximo de três noites.
Este é um ponto importante, considerando que situações de atraso ou cancelamento podem rapidamente pesar no orçamento dos passageiros.
Pedir indemnização vai ser mais simples
No que diz respeito ao processo de reclamação, o acordo também prevê que se torne mais simples. As companhias aéreas terão de enviar aos passageiros afetados por atrasos ou cancelamentos instruções claras sobre como pedir uma indemnização.
Essas instruções devem ser enviadas por via eletrónica até quatro dias depois do fim da viagem. Além disso, os passageiros não podem ser obrigados a criar uma conta de utilizador ou a usar uma aplicação específica para receber essa informação.
Depois do acontecimento e de prestada essa informação, os passageiros têm nove meses para apresentar o pedido de indemnização. As companhias têm 30 dias para pagar ou, em alternativa, para invocar circunstâncias extraordinárias e explicar o motivo pelo qual não pagam a compensação.
No fundo, o objetivo é que o processo fique menos dependente da insistência do passageiro e reduzir situações em que a informação sobre como reclamar ou pedir uma indemnização fique “escondida” do passageiro.
Crianças sentadas junto do acompanhante sem pagar mais
Outra mudança importante diz respeito aos lugares. As companhias aéreas devem assegurar que qualquer pessoa que acompanhe uma criança com menos de 14 anos fica sentada num lugar adjacente sem pagar uma taxa adicional.
O mesmo direito será aplicável a mulheres grávidas e a passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida.
Esta regra pode ter impacto direto no preço final da viagem, sobretudo para famílias, uma vez que a marcação de lugares é frequentemente cobrada à parte em várias companhias.
Passageiros com mobilidade reduzida com mais proteção
O acordo prevê ainda direitos específicos para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida. Estes passageiros terão direito a indemnização, reencaminhamento e assistência das companhias aéreas se perderem um voo por falha do aeroporto em ajudá-los a chegar à porta de embarque a tempo.
Esta medida pretende responder a situações em que o passageiro cumpre os procedimentos, mas acaba prejudicado por falta de assistência adequada.
Mochilas não pagam taxas adicionais
As novas regras incluem também o direito de transportar a bordo, sem pagar mais, um item pessoal, como uma pequena bolsa ou mochila.
Além disso, as companhias aéreas, intermediários e portais de pesquisa terão de mostrar sempre, no início do processo de reserva, o preço do bilhete incluindo bagagem de mão. O objetivo é tornar os preços mais transparentes e facilitar a comparação entre companhias.
Ainda assim, o acordo admite que as companhias possam oferecer bilhetes mais baratos a passageiros que optem voluntariamente por viajar sem bagagem de mão.
Na prática, a ideia é evitar que o consumidor só perceba o verdadeiro preço da viagem depois de avançar no processo de reserva, quando começam a surgir custos adicionais.
Corrigir erros e imprimir cartão de embarque sem pagar mais
Os passageiros também deixarão de pagar taxas adicionais pela correção de erros ortográficos no nome. Além disso, se já tiverem feito o check-in, não podem ser cobrados para obter uma versão impressa do cartão de embarque.
O acordo prevê o direito a obter o cartão de embarque em formato digital no momento do check-in, sem obrigação de fazer um pedido adicional, criar uma conta de utilizador ou instalar uma aplicação específica.
As companhias também não podem impedir o embarque de um passageiro apenas por este apresentar uma versão impressa por si de um cartão de embarque emitido digitalmente.
Quando é que as regras entram em vigor?
Para já, as novas regras ainda não estão em vigor, uma vez que o acordo provisório tem de ser confirmado pelo Parlamento e pelo Conselho Europeu nas próximas semanas.
As duas instituições vão votar separadamente o texto comum depois da revisão jurídico-linguística. No caso do Parlamento Europeu, a previsão é de que se vote o acordo durante a sessão plenária de julho.